Громадський моніторінг надання адміністратівних послуг
Автор: redaktor. 31 Гру 2014 в 16:08
Херсонський Центр досліджень південноукраїнського прикордоння бере участь у всеукраїнському моніторингу надання адміністративних послуг.
Громадська організація – Центр досліджень південноукраїнського прикордоння, яка входить до Асоціації регіональних аналітичних центрів України, провела аналітичне дослідження в межах Херсонської області в рамках проекту Європейського Союзу «Асоціація Регіональних Аналітичних Центрів: інструмент для покращення врядування в регіонах України», а саме: опитування клієнтів херсонського Центру надання адміністративних послуг (це опитування провели члени Херсонської обласної організації Соціологічної асоціації України Володимир Коробов і Лариса Владімірова) і експертні оцінки роботи ЦНАПу.
Цей проект здійснюється Поліським фондом міжнародних та регіональних досліджень (м. Чернігів) у партнерстві з Центром досліджень південноукраїнського прикордоння, Асоціацією регіональних аналітичних центрів, міжнародною Асоціацією Інституцій Регіонального Розвитку “МАІРР” та Асоціацією аналітичних центрів за Відкрите суспільство (PASOS) за підтримки Європейського Союзу. Учасники проекту мають на меті покращення практик надання громадянам України адміністративних послуг, налагодження громадського моніторингу цих практик.
Було застосовано наступні методи: спостереження, опитування відвідувачів ЦНАПу, експертне опитування, інформаційні запити, експертна перевірка якості надання послуг шляхом контрольних відвідувань і звернень по телефону і через електронну пошту.
84% відвідувачів херсонського Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) позитивно оцінили його роботу; 6% дали задовільні оцінки; 4% – негативні оцінки і 6% утруднились відповісти. Наш ЦНАП виглядає в цілому непогано порівняно із іншими: найбільшу кількість позитивних оцінок відвідувачів отримали ЦНАПи в мм. Києві (95,1%), Луцьку (94,0%), Миколаєві та Вінниці (по 93,0%). Найнижчий рівень схвальних відгуків зафіксовано в мм. Черкаси (71,5%) та Одеса (81,0%), що пов’язано із високою часткою відповідей „Задовільно” (відповідно 21,9% та 19,0%).
Слід відзначити, що ЦНАП в Луцьку, Вінниці, Чернівцях та Одесі не отримали жодного критичного відгуку. Це результати досліджень наших партнерів в інших областях. Найбільша сумарна кількість негативних оцінок припадає на м. Полтаву (7,8%).
Розглянемо деякі результати всеукраїнського опитування. Опитування проведене у квітні 2014 року. Метод дослідження: вибіркове анкетне опитування через інтерв’юерів на виході з центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП). Спосіб формування вибірки: пропорційна стохастична (випадкова) вибірка з урахуванням часу роботи ЦНАПів та рівномірного охоплення всіх регіонів (в кожному обласному центрів опитано близько 100 респондентів). Кількість опитаних респондентів: 1424 чол. Обробка результатів дослідження: SPSS, MS Excel. Опитані вважають, що створення ЦНАПів має позитивні наслідки. Відповіді на наступні два запитання показують, що місія ЦНАПів ще не повністю реалізована.
Відповіді на запитання: «На Вашу думку, чи змінилися умови отримання адміністративних послуг після створення ЦНАП?»
Позитивні зміни в умовах отримання адміністративних послуг відзначили 56,4% респондентів, 11,6% вважають, що ці умови були і залишаються зручними. Частка опитаних, які бачать негативну динаміку обслуговування після створення ЦНАП, складає 2,5%, ще 2,3% не відзначили позитивних змін. Чверть респондентів (27,2%) не змогли дати однозначної відповіді на це питання.
Відповіді на запитання: «Чи пропонували Вам самостійно погоджувати документи (рішення) в інших органах влади, отримувати їх висновки для отримання адміністративної послуги?»
Самостійно погоджувати документи (рішення) в інших органах влади, отримувати їх висновки для отримання адміністративної послуги пропонували 6,6% респондентів. Такі випадки зафіксовано в 10 з 14 аналізованих регіонах, найчастіше в мм. Черкаси, Херсон, Миколаїв, Луцьк та Рівне. Жодної схвальної відповіді на дане питання не отримано у мм. Вінниці, Донецьку, Києві та Одесі.
Відповіді на запитання: «Чи пропонували Вам отримати адміністративну послугу через посередників за додаткову плату?»
Тільки 2,3% опитаним пропонували отримати адміністративну послугу через посередників за додаткову плату, майже половина з цих випадків зафіксована у м. Херсоні (45,5%).
На жаль, експертне опитування дало не тільки позитивні результати.
Херсонський ЦНАП має середній бал 3,11 за експертним опитуванням по групі критеріїв «Доступність та повнота інформації про ЦНАП». Для порівняння:найвищий бал має ЦНАП м. Кривий Ріг – 4, 78 бали, найнижчий – ЦНАП м. Рівне – 2,11 бали. Бал 3,11 мають також ЦНАПи міст Черкаси і Вінниця.
По групі критеріїв „Ефективність роботи інструментів зворотного зв’язку у ЦНАП” Херсонський центр має 2,75 бали, найвищий бал у Харкові – 5,00, найнижчий в Рівному – 2,50. За цим критерієм Херсонський Центр передостанній, проте поруч – Одеський ЦНАП з 2,88 балами.
По групі критеріїв „Зручність та ефективність роботи ЦНАП” Херсонський Центр має 2,47 бали, для порівняння – Луцьк – 4,93 бали, найвищий показник, Рівне – 2,33 – найнижчий. Так само 2,47 бали має також Чернівецький ЦНАП.
За сукупністю груп критеріїв Херсонський ЦНАП отримав 2,78 бали, гірший бал мають лише Центри у м. Рівному і Донецьку( 2,31 і 2,20 бали відповідно). Найвищі середні бали отримали: – Харківський центр надання адміністративних послуг (4,67); – Департамент «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» (4,56); – Центр надання адміністративних послуг Печерської районної у м. Києві державної адміністрації (4,51); – Центр надання адміністративних послуг «Муніципальний центр послуг м. Кривого Рогу» (4,49); –Черкаський Центр надання адміністративних послуг (4,13). Таким чином можна зробити висновок, що робота Херсонського ЦНАПу має певні недоліки і вимагає покращення.
Проте за даними опитування респондентів – відвідувачів Центру його роботі дали оцінку «дуже добре» – 61 респондент, «добре» – 23 чол., «задовільно» -6 чол., «погано» – лише 2, «дуже погано» також 2. 6 – утруднились дати оцінку. Сумарні схвальні оцінки роботи Херсонського ЦНАПу за результатами опитування – 84%.
По критеріям Доступності та повноти інформації про ЦНАП зроблено висновок про відсутність у Херсонському центрі попереднього електронного запису на відвідування, працівники не підтримують зворотній зв’язок електронною поштою, не відповідають на електронні звернення громадян.
Центр прикордоння проводить свою роботу в тісному контакті із Херсонською міською радою і херсонським ЦНАПом. Зокрема, 2 грудня 2014 р., Центр досліджень південноукраїнського прикордоння провів прес-конференцію «Актуальні практики надання адміністративних послуг і перспективи їх реформування і удосконалення» (Громадське бачення стану і перспектив роботи Херсонського Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП)). Прес-конференція проведена в популярному прес-клубі «Новий день». В прес-конференції взяли участь і виступили – Іванушкін Віктор В’ячеславович, заступник міського голови м. Херсона, який розповів про плани Херсонської ради по удосконаленню системи надання адміністративних послуг і співпрацю міської ради із громадянським суспільством.
Про роботу Херсонського ЦНАПу і перспективи його розвитку розповіла Антонова Лариса Вікторівна, начальник відділу адміністративних послуг Херсонської міської ради, директор Херсонського центру надання адміністративних послуг.
Матеріали, отримані нами під час дослідження вже обговорені на «круглому столі» » з теми: «Актуальні практики надання адміністративних послуг і перспективи їх реформування і удосконалення», який відбувся 21 листопада в Херсонському обласному центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій, В цьому заході взяли участь начальник відділу адміністративних послуг Херсонської міської ради Антонова Лариса Вікторівна, Лопушинський Іван Петрович, академік Української академії акмеологічних наук України, доктор наук з державного управління, кандидат педагогічних наук, професор, заслужений працівник освіти України, завідувач кафедри державного управління і місцевого самоврядування Херсонського національного технічного університету; представники університетів, вчені, громадські діячі. Відбулося обговорення проблеми модернізації системи надання адміністративних послуг, впровадження у цій сфері сучасних, європейських стандартів. Планується поширення інформації за результатами цього заходу.
На думку керівника Центру досліджень південноукраїнського прикордоння Володимира Коробова, «наш регіон має достатньо високий рівень людського капіталу, розвинену телекомунікаційну інфраструктуру, які відповідають вимогам якісного покращення надання населенню адміністративних послуг, перш за все – створенню якісно нової системи взаємодії між громадянами, організаціями і органами влади і місцевого самоврядування, перш за все мова йде про надання адміністративних послуг в електронному вигляді».
Необхідно модернізувати ЦНАП з точки зору використання IT-технологій. По-перше, зробити більш інформативним і функціональним веб-сайт Центру, щоб це був сучасний багатофункціональний портал, а не просто сайт-візитівка, тут клієнти повинні мати змогу створити електронну чергу, реєструватись для відвідин у зручний час, отримувати послуги і консультації в режимі он-лайн, здійснювати зворотній зв’язок, висловлювати свої оцінки, побажання, критику тощо. Електронну пошту необхідно перевіряти щодня і оперативно (через кілька годин а не кілька днів) надавати консультації. У всякому разі, при отриманні листа треба посилати повідомлення відправнику. Розробити і використовувати електронну чергу. Надавати послугу WiFi/
На системному рівні: з метою покращення якості надання адміністративних послуг і кращого інформування громадян, встановленню прозорості в практиках надання і отримання громадянами адміністративних послуг, створити єдину, загальноукраїнську електронну базу даних отриманих адміністративних послуг громадянами України, підключити всі регіональні ЦНАПи до цієї бази, розробити зручну і ефективну пошукову систему, кожен клієнт ЦНАПу будь-якому регіоні матиме змогу швидко отримати довідку про адмінпослуги, які надавалися конкретній людині і про людей, яким надавалася певна адмінпослуга. Громадяни матимуть інформацію про зразки отримання адмінпослуг в інших регіонах.
В новому році ми очікуємо переїзду Херсонського ЦНАПу у нове приміщення, збільшення штату і переліку послуг, що надаються. Сподіваємось, що всі ці зміни будуть супроводжуватись покращенням якості послуг і культури роботи працівників місцевого самоврядування.
Іван Херсонський, 29 грудня 2014 р.
Отзывов пока нет.